Categories
Korean

좋아하는 서비스, 사랑받는 서비스

최근 본 글 중 가장 통찰력있는 글중 하나인 이 글을 보면 (강추! 바쁘면 포인트만 챙기더라도 꼭 볼만함), “누구나 좋아하는 서비스” 는 곧 “아무도 사랑하지는 않는 서비스” 라는 말이 나온다. 모든 사람들이 좋아할 만한 서비스를 기획하지 말고, 단 수천명의 유저라도 지극히 사랑할 수 있는 서비스를 기획하라는 뜻으로 해석된다. BKLove 님의 표현에 따르자면 “모난 서비스” 가 그것이겠다.

최근 한 한달동안 강력하게 느낀 점 중의 하나는 어떤 서비스라도 모든 사람을 만족시킬 수 없다는 것이다. 기획자들이 흔히 하는 말인 “젊은 여자들이 좋아하는 서비스” 따위는 없다. 젊은 여자들이라고 왠만큼 범위를 좁혀놔도, 그 안에 속한 수많은 사람들은 제각기 원하는 것들이 전부다! 다르다. 이럴 바에야 모든 이를 만족 못시키더라도 일부 사람들은 “사랑할 수 있는” 서비스를 만들고, 그러한 “**폐인” 들에 의해 입소문이 나도록 하는 게 맞는 전략일 테다. 그렇게 소문을 듣고 방문한 유저들은 대부분 “어 이게 뭐야” 할 지도 모른다. 딜리셔스를 처음 봤을 때의 그 썰렁함이란… 그러나 그들중 일부는 팬층으로 편입될 것이다. 어설픈 유저 10명 추가하는 것보다 확실한 팬 한명을 추가하는 게 낫다.

유노윤호 님의 말 맞다나, 어떤 서비스든지 잘 되려면 커뮤니티가 형성되어 있어야 한다. 이때 말하는 커뮤니티는 눈에 보이는 “그룹”, “클럽” 등의 명시적인 커뮤니티가 아니다. 눈에 보이지 않지만, “이곳에 오면 이야기거리가 있고 말 많이 하는 사람이 있고 그 말에 귀를 기울여 주는 사람들이 있다”는 걸 참여자들이 알고 있는 “암묵적 커뮤니티” 를 말하는 것이다. 이런 암묵적 커뮤니티의 힘으로 조선일보 블로그는 상당히 “닫힌 시스템”임에도 불구하고 나름 잘 되고 있고, 화장품 사이트에서 제품 후기를 밤을 새가면서 쓰는 친구들이 있는 것이다.

이런 “암묵적 커뮤니티” 는 언제 형성되나? 억지로 만들려 해서 생기는 게 아니다. 어떤 서비스를 “사랑하는” 사람들이 모여 있을때 강력한 암묵적 커뮤니티 파워가 생긴다. 이처럼 어떤 서비스를 사랑하는 사람들을 확보하려면 역설적이게도 맨 먼저 해야 할 일이 대부분의 사람들을 만족시킬 생각을 접는 일이다. 좁혀야 하고, 모나야 한다. 머릿속 전구들이 켜지는 순간이다.

6 replies on “좋아하는 서비스, 사랑받는 서비스”

@CK – 2007/02/14 13:54
가끔 CK님의 글을 읽다보면 제 자신이 내 자신의 머리에 갇혀 살고 있지 않나 생각을 하게 됩니다. 도전과 미래 그리고 자신감 또 그리고 비전 뭐 이런 말풍선들이 CK님 주변에 보이는듯 하네요…계속 옆에서 멋있는 글 부탁 드립니다.

글을 보면서 댓글을 쓰고 싶기에 이리 적습니다.

인터넷 공간이라는 것은 어찌 보면 특수한 것이 아닐지 모른다는 생각이 듭니다. 인터넷을 어떻게 보는냐에 따라 그 해석이 다를 수도 있을텐데, 만약 인터넷이 미디어로서 하나의 tool로 생각을 하게된다면, 결국 인터넷에 머물고 있는 사람들에게 대한 해석도 그 사용자 자체를 분석해야할 것이라 생각합니다. 컴퓨터도 아니고 키보드도 아니라 바로 사람, 그 자체입니다. 결국 사람들에게 대한 전략은 충분히 기존 마케팅분야에서 많은 언급이 있었으며 많은 부분야를 적용할 수 있다고 봅니다. 앞서 쓰신 내용이 이런 맥락과 유산한 것 같네요. 결국 본문에 써 놓은 것은 얼마나 브랜딩을 잘하냐라는 결론을 만든다고 생각합니다.

LIKE 가 아니 LOVE 에 대한 내용은 바로 사용자에게 love mark 를 만들어줍으로 해결될 수 있는 부분입니다. 물론 쉽지는 않겠지요..그러기 "진정한 차별화" 를 통해 얻을 수 있는 결과물입니다. 여하튼 기술은 기업의 경쟁우위 요소가 될지언정 진정한 love mark를 형성하지는 못합니다. 앞으로 TNC가 거듭 성장할 수 있도록 브랜드 전략도 기대해 보겠습니다.

Kathy Sierra의 말이 생각납니다.

You don't really have passionate users until someone starts accusing them of "drinking the koolaid." You might have happy users, even loyal users, but it's the truly passionate that piss off others enough to motivate them to say something. Where there is passion, there is always anti-passion… or rather passion in the hate dimension.

자세한 건 여기에서 ^^

http://headrush.typepad.com/creating_passionate_users/2005/08/physics_of_pass.html

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *